Vom Problem zur Chance: Wie Sie durch kreative Problemlösungen Kunden nachhaltig begeistern

Sep 19, 2024

Kundenbeziehungsmanagement Markenführung und Markenforschung

Warum es sich lohnt, Unzufriedenheit von Kunden als Chance zu nutzen

Unternehmen sind gewöhnlich bestrebt, die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen. Schließlich sollen diese zufrieden sein, wieder kommen, wieder kaufen. Dem Anbieter längerfristig verbunden bleiben, ihn gut bewerten, ihn weiter empfehlen.

Gelingt dies – dabei handelt es sich um keine Einbahnstraße, sondern ein dynamisches Beziehungsverhältnis und Wechselspiel – läuft das Geschäft quasi wie von selbst.
Hohe Kundenzufriedenheit, Wiederkäufe und Weiterempfehlungen treiben die Erfolgsspirale an. Idealerweise braucht es dafür Produkte, Dienstleistungen und Services, die von den Kunden als hervorragend und außergewöhnlich wahrgenommen werden. Zugleich bezahlbar und ihren Preis wert sind.

Gelingt dies hingegen nicht, drohen auf Kundenseite Frustration, Ärger und Misstrauen. Bindungen erodieren. Illoyalität nimmt zu. Es folgen Nichtbeachtung, Abwanderung und Wechsel des Anbieters. Neue Kundenbeziehungen kommen aufgrund privater oder öffentlicher Verbreitung von Abratungen durch unzufriedene Kunden möglicherweise erst gar nicht zustande. Eine Abwärtsspirale, ein Teufelskreis.

Kurzgefasst lautet die Formel: Zufriedene Kunden bleiben (idealerweise für immer), unzufriedene gehen (früher oder später).

Aber: Ist das Ideal vollständiger und fortwährender Kundenzufriedenheit nicht weltfremd und eines an dem man letztlich nur scheitern kann? Ist es mit der Zufriedenheit und Unzufriedenheit wirklich so einfach, statisch und linear? Kann Unzufriedenheit im Kundenbeziehungsprozess nicht auch eine Chance sein?

Realitätssinn und Problemlösungen führen weiter als Wunschdenken

Realistisch betrachtet, weiß jeder aus eigener Alltagserfahrung als Kunde und Verbraucher:

Eine 100-prozentige Kundenzufriedenheit ist in der Realität nur selten zu erreichen. Zumindest nicht immer und vollständig. Zwischen Schwarz und Weiß liegen unendlich viele Grautöne bzw. Farbtöne und Zwischentöne.
Zufriedenheit allein ist noch keine Begeisterung. Bloße Gewohnheit und passive oder resignative Zufriedenheit noch keine sichere und lebendige Basis für stabiles Vertrauen, Loyalität und Entwicklung.
Manche Anbieter kennen und beherzigen die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden sehr gut, manche hingegen nur oberflächlich. Letztere halten auch nicht mit über die Zeit gestiegenen oder veränderten Qualitätsansprüchen der Kunden mit (aktuell beispielsweise mit Blick auf Aspekte wie „Nachhaltigkeit“, „Digitalisierung“, „Diversity“ oder einfach „Smartness“).
Und schließlich weiß jeder auch aus eigener Erfahrung: Unternehmen gehen sehr unterschiedlich mit Unzufriedenheiten, Kritik und Beschwerden ihrer Kunden um. Das Alltagsspektrum reicht hier vom Ignorieren, Aussitzen und „Abbügeln“ bis hin zum aktiven Zuhören, Ernstnehmen und Kümmern.

Wendet man diese alltäglichen Erfahrungen konsequenterweise auch auf das eigene Unternehmen an, ergeben sich aus kundenbeziehungsorientierter und marktforscherischer Perspektive eine Reihe von Anforderungen und Aufgaben:

Beispielsweise durch regelmäßige Vertiefung der Kenntnis der Erwartungen und Wünsche der Kunden sowie auch deren dynamische Veränderungen über die Zeit. Durch Differenzierung unterschiedlicher Kundentypen, deren Erwartungsniveaus und motivationaler Grundlagen. Durch Differenzierung zufriedenheitsrelevanter und begeisterungsstiftender Faktoren.
Durch die Analyse der Wirkung „erfüllender“, „nichterfüllender“ und „übererfüllender“ Kundenerwartungen. All dies unterstützt, die Treiber positiver Kundenbeziehungen und im eigenen Handeln zu beherzigen.

Zum Umgang mit Problemen und Unzufriedenheiten von Kunden

Der Fokus soll hier auf den Umgang von Unternehmen mit der Unzufriedenheit ihrer Kunden, den angewandten Problemlösungsstrategien und den daraus resultierenden Kundenreaktionen liegen. Besonders hervorzuheben ist die systematische Nutzung effektiver Problemlösungen als eigenständiger – und oft unterschätzter – Begeisterungsfaktor und als wichtiger differenzierender Wettbewerbsfaktor.

Die Praxis zeigt: In der Analyse der Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und Kunden steht die „Unzufriedenheitsforschung“, und damit verbundene „Problemlösungsforschung“, oft zu Unrecht im Schatten der klassischen Zufriedenheitsbefragungen.

Dafür gibt es mehrere Gründe:

Zufriedenheit wird häufig statisch und weniger als dynamischer Prozess verstanden. Um die Entwicklung der Kundenbeziehung zu analysieren, wären Längsschnittuntersuchungen erforderlich, die den Verlauf und die Veränderungen in der Beziehung fokussieren.
Stichprobengröße und Verfügbarkeit geeigneter Teilnehmer beeinflussen die Entscheidung, ob qualitative oder quantitative Forschung durchgeführt wird.
Ein weiterer Grund könnte darin liegen, dass Unternehmen in solchen Situationen weniger aus einer Position der Stärke agieren. Sie müssen ihren Kunden auf Augenhöhe, mit Kritikoffenheit und einer gewissen Demut begegnen – was vielen Unternehmen schwerfällt.

Wenn Unternehmen diesen Schritt nicht schaffen oder bewusst vermeiden, verspielen sie große Entwicklungspotenziale und Differenzierungsmöglichkeiten im Wettbewerb. Denn:

Unzufriedenheit ist ein starker Treiber für menschliches Handeln und Veränderung. Sie birgt Risiken (Abwendung des Kunden), bietet aber auch Chancen für den Vertrauensaufbau und die Vertiefung der Beziehung.
Kunden, die erleben, wie ein Unternehmen effektiv und effizient Probleme löst, sind oft stärker begeistert und positiv beeindruckt, als wenn gar keine Probleme aufgetreten wären.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen absichtlich Unzufriedenheit erzeugen sollten. Unzufriedenheit entsteht ganz natürlich, da weder Menschen noch Unternehmen perfekt sind – so ärgerlich das im Alltag aus Kundensicht auch sein mag.

Überlegen Sie hier kurz selbst einmal

Wo haben Sie als Kunde bereits nennenswerte Probleme mit einem Unternehmen erlebt? Wie haben Sie darauf reagiert? Welche Problemlösungen sind Ihnen dabei besonders positiv und nachhaltig in Erinnerung geblieben? Und wo haben Sie das genaue Gegenteil erfahren?

Betrachten Sie auch Ihr eigenes Unternehmen: Wie gut ist es im Umgang mit Kritik und Beschwerden aufgestellt? Werden Problemfälle intern eher als „Unfälle“ oder „Sonderfälle“ gesehen? Oder erkennen Sie darin systematisch eine Chance zur Weiterentwicklung und Vertiefung Ihrer Kundenbeziehungen?

Weiterführende Fragen zur Reflexion:

Wie konsequent wird Feedback von unzufriedenen Kunden in Ihrem Unternehmen erfasst und genutzt, um Veränderungen anzustoßen?
Welcher Prozess wird in Ihrem Unternehmen zur Problemlösung angewandt, und wie effizient ist dieser in der Praxis?
Wie oft analysieren Sie intern, welche Beschwerden sich häufen, und wie schnell Sie darauf reagieren?
Binden Sie Ihre Kunden aktiv ein, wenn es um die Optimierung von Dienstleistungen oder Produkten nach einer Problemstellung geht?

Nutzen Sie diese Fragen, um zu prüfen, ob Ihr Unternehmen in Krisenmomenten nicht nur reagiert, sondern aktiv Wachstumspotenziale schafft.

Kundenunzufriedenheit als Chance nutzen

Wenn Unternehmen Kundenunzufriedenheit nicht als wünschenswert, aber als einen unvermeidbaren Teil des Geschäftsalltags akzeptieren, ändert sich idealerweise auch der Umgang damit. Statt Probleme zu tabuisieren, abzuwehren, zu vertuschen oder zu leugnen, kann ein offener, konstruktiver und proaktiver Umgang mit Kundenkritik eintreten. Konkret bedeutet das:

Unzufriedenheit und Kritik ernst nehmen: Unternehmen sollten sich geäußerte Unzufriedenheit nicht nur anhören, sondern diese aktiv erforschen. Die Übergänge von passiv-resignierter Zufriedenheit hin zu manifester Unzufriedenheit sind oft fließend. Eine kundenorientierte Haltung ist entscheidend, um Unzufriedenheit als Antrieb für Verbesserungen zu nutzen.
Schmerzpunkte der Kunden kennen: Es ist wichtig, die unterschiedlichen „Pain Points“ der Kunden genau zu analysieren und gezielte Lösungsstrategien zu entwickeln. Diese Lösungen müssen in der Praxis bis auf die Ebene der direkten Kundenkontakte heruntergebrochen werden. Servicemitarbeitern sollte außerdem genügend Handlungsspielraum gegeben werden, um schnell, verbindlich und kreativ auf Probleme reagieren zu können.
Unterscheidung zwischen wiederkehrenden und einmaligen Problemen: Wiederkehrende Probleme in der Customer Journey müssen anders behandelt werden als spezifische Einzelfälle, die unerwartet und fallspezifisch auftreten.
Unzufriedenheit erkennen, auch wenn sie nicht geäußert wird: Nicht alle Kunden äußern ihre Unzufriedenheit laut und öffentlich. Viele bleiben still, obwohl sie unzufrieden sind. Unternehmen sollten Methoden entwickeln, um auch diese stille Unzufriedenheit sichtbar zu machen.
Umgang mit vermeintlich unbegründeter Kritik: Auch Kritik, die aus Unternehmenssicht „objektiv unbegründet“ erscheint, sollte ernst genommen werden. Es ist wichtig, die Motivation des Kunden zu verstehen und seine Perspektive zu respektieren. Ein erklärender, nicht-konfrontativer Dialog kann helfen, Spannungen zu lösen und den Kundenkontakt zu retten. Gleichzeitig gilt es, klarzustellen, dass Unternehmen nicht alles hinnehmen müssen – es gibt auch unverschämte Kunden. Wichtiger jedoch ist, dass Unternehmen eigene Fehler nicht unter dem Vorwurf der „Unbegründetheit“ der Kritik vertuschen sollten.

Kundenzufriedenheit

Offenheit und Mühe im Umgang mit Unzufriedenheit lohnen sich

Es lohnt also für Unternehmen, weit mehr und systematischer als dies üblicherweise der Fall ist, über Unzufriedenheiten (oder nur passive-resignative Zufriedenheit) in der eigenen Kundschaft zu erfahren. Die Vorteile, sich dieser Mühe zu unterziehen, liegen auf der Hand:

Man lernt, unterschiedliche „Pain Points“ und Erwartungsniveaus der Kunden vertiefend und differenziert zu verstehen.
Man lernt, wie aus Unzufriedenheit und Kritik, und nachfolgender Lösung von Problemen, besonderes Vertrauen wachsen kann. Vertrauen wächst mit dem Gefühl, gehört, ernstgenommen und verstanden zu werden. Mit der basalen Erfahrung, sich auf einen Anbieter – auch und gerade im Problemfall – verlassen zu können.
Man lernt, die Dynamik der Kundenbeziehungen in Belastungssituationen und deren zentrale Stellschrauben und positive wie negative Wendepunkte besser zu verstehen.
Man lernt, aktive und passive Kundenzufriedenheit zu unterscheiden, ebenso wie Zufriedenheit und Begeisterung und unterschiedlich motivierte Formen der Unzufriedenheit.
Es können optimalere und neue Problemlösungen für typische und spezifische Problemfälle abgeleitet, umgesetzt und evaluiert werden.
Das aktuelle Beschwerdemanagement kann aus Kundenperspektive überprüft und optimiert werden.
Spezifische Servicelevel in situativ kritischen Kundenbeziehungen können etabliert werden.

Unternehmen, die ihren Kunden als nahbar, ansprechbar und lösungsorientiert begegnen, schaffen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Anstatt als unzugänglicher, apersonaler „Apparat“ wahrgenommen zu werden, profitieren sie von der Fähigkeit, kritikoffen und problemlösend zu agieren.

Denn: Hervorragende Produkte und Dienstleistungen allein reichen heute nicht mehr aus. Kunden erwarten mehr – und ein wesentlicher Schlüssel zur Kundenbegeisterung und langfristigen Bindung liegt in der effektiven Problemlösung. Insbesondere dann, wenn das Unternehmen selbst die Ursache für Unannehmlichkeiten, Ärger oder Frustration ist. Ein Unternehmen, das Probleme schnell und effizient löst, erzeugt nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Begeisterung und Loyalität.

Welche Forschungsmethoden Methoden eignen sich?

Die systematische „Unzufriedenheitsforschung“ und „Problemlösungsforschung“ kann auf vielfältige Weise durchgeführt werden. Hier sind einige Methoden, die in der Praxis effektiv eingesetzt werden können:

Klassische Kundenbefragungen: Integrieren Sie vertiefende Module in bestehenden Kundenbefragungen, um speziell unzufriedene Kundensegmente gezielt anzusprechen. So können Sie herausfinden, welche Erwartungen unterschritten wurden und welche Probleme besonders drängend sind.
Spezifische Kündigeranalysen: Analysen von Kunden, die gekündigt haben, bieten wertvolle Einblicke in die Ursachen der Unzufriedenheit. Diese Daten helfen, gezielte Rückholstrategien zu entwickeln und zukünftige Abwanderungen zu verhindern.
Evaluation von Rückholaktionen: Analysieren Sie die Wirksamkeit von Rückholaktionen, um zu verstehen, welche Maßnahmen Kunden zurückgewinnen und welche Optimierungen notwendig sind.
Fokusgruppen und Workshops: Organisieren Sie Fokusgruppen oder Workshops mit unzufriedenen Kunden oder zu kritischen Anlässen (Critical Events). Dies ermöglicht es, in einem offenen Dialog tiefere Einblicke in die Unzufriedenheit und Verbesserungsvorschläge zu gewinnen.
Indirekte Erhebungsmethoden: Setzen Sie auf freie Erzählmethoden, bei denen Kunden ihre Erfahrungen schildern. Diese schrittweise Vertiefung gibt oft tiefere Einblicke in emotionale und persönliche Aspekte der Unzufriedenheit.
Evaluation von Problemlösungsansätzen: Testen Sie verschiedene Problemlösungsangebote für typische und spezifische Fälle aus der Sicht der Kunden. Analysieren Sie, welche Ansätze hinsichtlich Erwartungen, Angemessenheit und Begeisterungspotenzial am besten abschneiden.
Benchmarking: Vergleichen Sie die Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit Ihres Unternehmens im Wettbewerbskontext. Achten Sie darauf, dass die Vergleichsgruppe sorgfältig ausgewählt wird, da Kunden ihre Erwartungen oft branchenübergreifend vergleichen. Beispielsweise nutzen Kunden in Bereichen wie Telekommunikation, Energieversorgung oder Finanzdienstleistungen häufig nur einen Anbieter und kennen daher die Dienstleistungen von direkten Wettbewerbern gar nicht. Stattdessen vergleichen sie unbewusst mit Unternehmen aus anderen Branchen. So kann es sein, dass ein Telekommunikationskunde den Service seines Anbieters mit dem Kundenservice seiner Bank oder seines Energieversorgers vergleicht. Unternehmen, die dies berücksichtigen und ihre Leistung auch im branchenübergreifenden Kontext messen, haben die Möglichkeit, die steigenden Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen und sich vom Wettbewerb abzuheben.
Social Media Monitoring: Nutzen Sie Social Media-Plattformen, um Kundenbeschwerden und Kritik in Echtzeit zu verfolgen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, auf unzufriedene Kunden schnell zu reagieren und potenzielle Problemlösungen direkt in den Dialog einfließen zu lassen.
Beschwerde-Tracking und Mustererkennung: Sammeln und analysieren Sie systematisch alle eingegangenen Kundenbeschwerden. Identifizieren Sie Muster und wiederkehrende Probleme, um gezielt Lösungen zu entwickeln und präventiv zu handeln.

Durch die Anwendung dieser Methoden können Unternehmen die Unzufriedenheit ihrer Kunden gezielt analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse ziehen, um sowohl den Kundenservice zu optimieren als auch die Wettbewerbsposition zu stärken.

Vom Wesen und Wert guter Problemlösungen – ein paar Tipps

Kundenbedürfnisse tief verstehen

Der erste Schritt zur effektiven Problemlösung ist ein tiefgehendes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Das bedeutet nicht nur, Probleme zu erkennen, sondern aktiv zuzuhören und echte Empathie zu zeigen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, als wären Sie selbst Kunde Ihres Unternehmens oder eines anderen Anbieters. So entsteht eine Perspektive, die ein echtes Verstehen ermöglicht.

Proaktive und transparente Kommunikation

Sobald Probleme oder Unzufriedenheiten erkannt wurden – sei es durch Kundenfeedback oder intern – ist eine offene, proaktive Kommunikation entscheidend. Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Regelmäßige Updates sind unerlässlich, besonders bei länger andauernden Lösungsprozessen. Kommunikation schafft Vertrauen, und Vertrauen ist der Schlüssel zu stabilen Kundenbeziehungen.

Schnelligkeit und Effizienz zählen

Zeit ist oft der wichtigste Faktor bei der Lösung von Problemen. Kunden erwarten schnelle und effiziente Lösungen. Unternehmen, die es schaffen, kritische Anfragen zügig zu bearbeiten, können nicht nur negative Energien und Unzufriedenheit auf Kundenseite vermeiden, sondern sich auch als verlässlicher Partner positionieren.

Kreative und individuelle Lösungen anbieten

Standardlösungen sind oft nicht ausreichend, um Kunden wirklich zu begeistern. In Problemsituationen sind maßgeschneiderte und kreative Lösungen gefragt. Sie zeigen dem Kunden, dass sein Anliegen einzigartig betrachtet und mit besonderer Sorgfalt behandelt wird. Diese persönliche Herangehensweise schafft oft mehr Bindung als die eigentliche Problemlösung.

Verantwortung übernehmen und aus Fehlern lernen

Fehler passieren in jedem Unternehmen. Entscheidend ist, wie mit diesen Fehlern umgegangen wird. Kunden schätzen es, wenn ein Unternehmen Verantwortung übernimmt und aus Fehlern lernt. Das bedeutet, dass Prozesse verbessert und Lösungen gefunden werden, die künftige Fehler verhindern. Diese Bereitschaft zur Weiterentwicklung signalisiert dem Kunden, dass sein Feedback ernst genommen wird und zeigt, dass das Unternehmen kontinuierlich bestrebt ist, besser zu werden.

Vertrauen und Loyalität aufbauen

Durch konsequente und erfolgreiche Problemlösungen entsteht langfristiges Vertrauen. Kunden wissen, dass sie sich auf das Unternehmen verlassen können – wie in einer stabilen Freundschaft. Solche Erfahrungen sind von unschätzbarem Wert für Unternehmen, die auf langfristige Kundenbeziehungen setzen. In einer zunehmend komplexen und dynamischen Anforderungswelt wird diese Verlässlichkeit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Feedback systematisch nutzen und Verbesserungen umsetzen

Nach jeder Problemlösung sollten Unternehmen das Kundenfeedback sammeln und analysieren, um Lernprozesse zu fördern. Hierbei können Feedbackschleifen implementiert werden, um festzustellen, ob die gewählte Lösung den Erwartungen entsprochen hat. Dieser zyklische Prozess der kontinuierlichen Optimierung führt nicht nur zu besseren Lösungen, sondern zeigt dem Kunden, dass seine Meinung aktiv genutzt wird, um den Service zu verbessern.

Probleme als Chance zur Differenzierung erkennen

Statt Probleme nur als Hindernis zu sehen, sollten Unternehmen sie als Chance zur Differenzierung begreifen. In einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, kann exzellente Problemlösung der Faktor sein, der Ihr Unternehmen vom Wettbewerb abhebt. Kunden merken sich nicht nur den Fehler, sondern vor allem, wie dieser behoben wurde – und ob sie sich in Zukunft auf eine schnelle, kompetente Lösung verlassen können.

Kunden einbinden und langfristige Partnerschaften schaffen

Binden Sie Kunden in den Problemlösungsprozess ein, indem Sie Feedback einholen und mit ihnen interagieren. Dies stärkt das Gefühl, dass sie eine Stimme im Unternehmen haben, und fördert langfristige Partnerschaften. Kunden, die sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlen, sind weitaus loyaler und empfehlen das Unternehmen häufiger weiter.

Mitarbeiter befähigen und Handlungsspielräume schaffen

Geben Sie Ihren Mitarbeitern an der „Front“ – im direkten Kundenkontakt – die Befugnis, schnell zu handeln und kreative Lösungen anzubieten. Ein hohes Maß an Eigenverantwortung und Handlungsspielraum ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, die Probleme der Kunden flexibel und zeitnah zu lösen. Dies führt nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern auch zu motivierten Mitarbeitern, die sich stärker mit dem Unternehmen identifizieren.

Fazit

Das tiefe Verständnis der Unzufriedenheiten und „Pain Points“ von Kunden ist die Grundlage für effektive Problemlösungen. Diese können einen ebenso starken Begeisterungsfaktor und differenzierenden Wettbewerbsvorteil darstellen wie das Übertreffen von Kundenerwartungen. Tatsächlich sind überzeugende und zeitnahe Problemlösungen oft nachhaltiger und „unvergesslicher“ als die gewöhnlichen Zufriedenheitserlebnisse, wenn es darum geht, Vertrauen, Begeisterung und Loyalität zu fördern.

Problemlösung ist nicht nur eine Reaktion auf Herausforderungen, sondern eine aktive Chance, die Bindung zum Kunden zu stärken und sich klar vom Wettbewerb abzuheben. Denken Sie daran: Jedes Problem ist eine Gelegenheit, nicht nur für das Unternehmen zu lernen, sondern auch dem Kunden zu zeigen, dass er gehört wird und seine Bedürfnisse ernst genommen werden.

Wenn Unternehmen die hier genannten Tipps beherzigen und einen proaktiven, kreativen und empathischen Ansatz zur Problemlösung verfolgen, können sie nicht nur Probleme bewältigen, sondern daraus langfristige Wettbewerbsvorteile schaffen.

Denken Sie in diesem Sinne immer wieder daran:

„Jedes Problem ist ein Geschenk. Ohne sie werden wir nicht wachsen.“
„Probleme lösen heißt: Zuhören und Verstehen.“ – auch mit dem sprichwörtlichen „dritten Ohr“.

Denn am Ende bleibt nicht das Problem in Erinnerung, sondern die Art und Weise, wie es gelöst wurde – und das ist der Schlüssel zu nachhaltiger Begeisterung und unerschütterlicher Kundenbindung.

Kontakt aufnehmen und austauschen

Interessiert am weiteren Austausch zur systematischen Erforschung von Kunden-Unzufriedenheit und effektiven Problemlösungsstrategien? Dann sprechen Sie uns gerne an: Tanja Höllger – tanja.hoellger@heuteundmorgen.de – Telefon: +49 221 995 005 12. Wir freuen uns auf einen vertiefenden Dialog mit Ihnen!

Weitere Blogbeiträge zu zukunftsrelevanten und innovativen Themen – speziell auch zum Kundenbeziehungsmanagement und zur Marktforschung – finden Sie regelmäßig auch auf der Themenübersicht unseres Blogs „Plan Z – Zeit für Zukunft“.