Eine vertiefende, problemlösungsorientierte „Kunden-Unzufriedenheitsforschung“ steht in der Forschungspraxis vieler Unternehmen zu Unrecht noch im Schatten. Dabei stellen effektive Problemlösungen einen wichtigen Schlüssel zu größerer Kundenbegeisterung und Kundenloyalität dar. Unternehmen können sich damit im Wettbewerb entscheidend und nachhaltig differenzieren.
In vielen Consumer Journeys sind digitale Kontaktpunkte immer wichtiger geworden. Das bedeutet jedoch nicht, dass wir die Bedeutung physischer Geschäfte ignorieren sollten. Es ist falsch anzunehmen, dass digitale Interaktionen immer besser sind als persönliche Begegnungen. Stattdessen müssen wir die richtige Balance zwischen digitalen und physischen Erlebnissen finden und erfolgreiche...
