Kundenbeziehungsmanagement
„Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern sollte keine Pflichtübung sein, sondern eine echte Herzensangelegenheit.“
Unter Kundenbeziehungsmanagement versteht man alle Strategien der systematischen Gestaltung und Pflege der Beziehungen und Interaktionen von Unternehmen mit bestehenden oder potenziellen Kunden. Es stellt damit ein Herzstück erfolgreicher Unternehmensführung dar.
Blickt man nun auf den Charakter der Beziehungen von Unternehmen und Kunden, so erscheinen folgende – teils nicht unkritische – Entwicklungen in den letzten Jahrzehnten recht auffällig:
- Zunehmende Beziehung auf Distanz
Die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden sind distanter und unpersönlicher geworden. Zugleich werden diese zunehmend technisch vermittelt oder sogar weitgehend verautomatisiert. Unmittelbarer persönlicher Kundenkontakt ist in vielen Bereichen seltener geworden. Mitunter ist sogar eine eingeschränkte Beziehungsfähigkeit oder sogar „Beziehungsangst“ feststellbar. Zugleich wächst in Teilen das Bewusstsein für den Stellenwert lebendiger Kundenbeziehungen auch wieder. - Fortschreitende Erosion von Kundenbindungen
Die Bindungen von Kunden an Unternehmen und Marken sind häufig loser und unverbindlicher geworden. „Anbieterhopping“ ist in vielen Bereichen heute eher eine Regel als Ausnahme. Wettbewerbern und neuen Anbietern bietet dies zugleich neue Chancen. Vor allem solchen, denen es gelingt, gute Kundenbeziehungen aufzubauen. - Steigende Anspruchsniveaus
Kunden erwarten in ihrer Beziehung zu Unternehmen heute ein Mehr an Qualität und Service. Werden Ansprüche nicht erfüllt, strafen viele Kunden dies schneller und kompromissloser ab, bzw. lassen Anbieter links liegen. Anspruchsniveaus und Beziehungsabbrüche steigen insbesondere dann, wenn Kunden den Eindruck gewinnen, nicht ausreichend gehört, ernst genommen und wertgeschätzt zu werden. Auch das Thema „Nachhaltigkeit“ und „Lieferketten“ spielt in der Beurteilung heute eine zunehmend wichtige Rolle.
- Wachsendes Misstrauen
Insbesondere großen Unternehmen und Konzernen stehen viele Kunden heute kritischer und misstrauischer gegenüber als in der Vergangenheit. Mangelnde Transparenz und Zugänglichkeit, unethisch erlebte Geschäftspraktiken oder handfeste Wirtschaftsskandale befeuern dies. - Verkürzte Sichtweisen
Inhalte und Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements werden in manchen Unternehmen nur verkürzt und einseitig betrachtet. Nicht zuletzt auch in manchen „CRM“-Ansätzen, die Kunden eher als „zu datafizierende Objekte“ denn als Beziehungspartner begreifen. Tieferes Kennen und Verstehen von Kunden geht mitunter verloren bzw. werden als Grundlage und Anforderung ausgeblendet.
Aufgabe vorausschauender Unternehmensführung und des Kundenbeziehungsmanagements ist es, solche und weitere Entwicklungen mit spezifischem Blick auf das eigene Unternehmen und dessen Kunden zu beleuchten. Kritisch und wachsam zu hinterfragen. Und insbesondere Fehlentwicklungen zeitnah zu erkennen und zu überwinden.
Gedanken, Impulse und Angebote zum Thema «Kundenbeziehung» und «Kundenbeziehungsmanagement» finden Sie regelmäßig hier im Blog von HEUTE UND MORGEN und auf unserer Website: https://heuteundmorgen.de
Unsere Blogbeiträge zum Thema Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungen in der Krise? Besinnung, Fokussierung und Kalibrierung erforderlich
Sind die Kundenbeziehungen also generell in der Krise? Verallgemeinernd lässt sich dies nicht sagen. Dafür sind die Qualität der Kundenbeziehungen und auch die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Zudem gibt es große Unterschiede im B2C und im B2B Bereich.
Fest steht freilich, dass die Kundenbeziehungen heute signifikanten Wandelprozessen unterliegen, die nicht nur in positive Richtungen weisen. Generell gilt zudem: zu einer Beziehung gehören bekanntermaßen immer zwei Seiten. Unternehmen tun daher gut daran, ihren eigenen Anteil an möglichen negativen Entwicklungen zu erkennen, und dies nicht nur auf Veränderungen auf der Kundenseite zu schieben. Eines bedingt das andere. „Hohe Kundenorientierung“, „Kunde im Mittelpunkt“, „Kunde ist König“ etc. nur wohlfeil zu versprechen, reicht zudem nicht aus.
Umgekehrt gilt es, vorhandene eigene Stärken in puncto Kundenbeziehungen zu erkennen, auszubauen und im Wettbewerb gezielt zu nutzen. Gute „Beziehungsbauer“ haben im Markt deutlich bessere Chancen.
Insgesamt bedarf die Gestaltung und Pflege der konkreten Kundenbeziehungen – nicht nur in funktionaler, sondern auch emotionaler Hinsicht – mehr Aufmerksamkeit, Achtsamkeit und liebevolle Zuwendung. Ihre Kunden werden das spüren, schätzen, zurückgeben und belohnen.
Marktforschung als drittes Ohr am Kunden
Damit dies gelingt, unterstützen wir Ihr Unternehmen im proaktiven Kundenbeziehungsmanagement. Beispielsweise mit:
- Psychologisch fundierte Analysen zur Kundenbeziehungsqualität
- Befragungen und Monitorings zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Analyse von Serviceleveln und Erfolgstreiberanalysen
- Explorative Wechsler- und Kündiger-Analysen
- Kunden- und mitarbeiterbezogene Entwicklungsworkshops zur Gestaltung, Verbesserung der Kundenbeziehung
- Beratung zum gezielten Aufbau neuer Beziehungen zu Potenzial-Kunden
- Untersuchungen zur Customer Journey
- Analyse des Einflusses unterschiedlicher Kommunikationskanäle auf die KundenbeziehungsqualitätKurz: Wir unterstützen Ihr Unternehmen dabei, erfolgskritische Fragen des Kundenbeziehungsmanagements zu identifizieren und zu beantworten, brachliegende Beziehungspotenziale zu erkennen und die Kundenbeziehungen stärkende Konzepte für die Praxis zu entwickeln.
Sprechen Sie uns gerne persönlich an!
Im Blog «Plan Z – Zeit für Zukunft» des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN sowie auf unserer Website: www.heuteundmorgen.de finden Sie regelmäßig weitere Gedanken, Impulse und Angebote zu den Themen «Marktforschung», «Marke und Kommunikation», «Kundenbeziehungsmanagement», «Zielgruppenansprache», «Verbrauchertrends», «Produktentwicklung», «Innovationsmanagement», «Digitalisierungsforschung» und «Organisationsentwicklung». Sprechen Sie uns gerne heute noch persönlich an!
Tanja Höllger
HEUTE UND MORGEN GmbH
tanja.hoellger@heuteundmorgen.de
Telefon: +49 221 – 995 005 – 12
